E-ticaret · 9 dk okuma · Güncellendi: 2026-10-26

E-ticarette iade süreci: 14 günlük cayma hakkı, iade kargo ve iade faturası

İnternetten satış yapan her işletme bir gün iade talebiyle karşılaşır. Kuralları bilirseniz iade bir kriz değil, birkaç adımlık sıradan bir iş olur.

Kısaca

• Mesafeli satışta tüketici, malı teslim aldığı günden itibaren 14 gün içinde gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden cayma hakkını kullanabilir.
• Tüketici malı cayma bildiriminden itibaren 10 gün içinde geri gönderir; satıcı, bildirimin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde teslim masrafı dahil tüm ödemeyi iade eder.
• Satıcı ön bilgilendirmede iade için bir kargo firması belirttiyse ve ürün o firmayla gönderildiyse, iade kargo ücreti tüketiciden istenemez; hiç firma belirtilmediyse de istenemez.
• Kişiye özel üretilen, çabuk bozulan, ambalajı açılınca hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler ve anında teslim edilen dijital içerikler gibi istisnalarda cayma hakkı yoktur.
• Nihai tüketiciden gelen iade; gider pusulası, e-Arşiv faturanın iade bölümü ya da para bankadan veya karta ödendiyse dekontla belgelenir; e-Fatura mükellefi alıcı ise iade faturasını kendisi keser.

Müşteri ürünü aldı, beğenmedi ve geri göndermek istiyor. Ne kadar süresi var? Kargo parasını kim öder? Parayı kaç günde iade etmeniz gerekir? Faturayı ne yapacaksınız? E-ticaret iade süreci bu dört sorunun doğru cevabından ibarettir.

Bu yazıda önce 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin koyduğu süreleri tek tek açıyoruz. Sonra cayma hakkı ile ayıplı ürün iadesi arasındaki farkı, iadenin muhasebe tarafını ve bir iade talebinin şirket panelinde baştan sona nasıl yürüdüğünü anlatıyoruz.

Bölüm 1 · Cayma hakkı Cayma hakkı nedir, 14 gün ne zaman başlar?

Cayma hakkı, internetten ya da telefonla alışveriş yapan tüketicinin hiçbir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden dönebilmesidir. Mağazaya girip ürünü elleme imkânı olmadığı için kanun tüketiciye bu süreyi tanır.

• Mal satışında: 14 gün, tüketicinin ya da onun belirlediği kişinin malı teslim aldığı gün başlar.
• Hizmet satışında: 14 gün, sözleşmenin kurulduğu gün başlar.
• Bilgilendirme yapılmadıysa: Tüketici cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirilmediyse 14 güne bağlı kalmaz; bu süre her halükârda cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.
• Bildirim şekli: Tüketici kararını süre içinde yazılı olarak ya da e-posta gibi kalıcı bir veri saklayıcısıyla bildirir.

Yasal süre en az 14 gündür. Daha uzun bir iade süresi vermek tamamen sizin tercihinizdir ve çoğu zaman güven veren bir satış argümanıdır. Kısaltmak ise mümkün değildir.

Bölüm 2 · Süreler İade sürecinde hangi taraf ne kadar sürede ne yapar?

Cayma bildirimi geldikten sonra iki saat birden işlemeye başlar: biri tüketicinin ürünü geri göndermesi, diğeri sizin parayı iade etmeniz için.

Dikkat edilmesi gereken nokta, sizin 14 günlük iade sürenizin ürünün size ulaştığı günden değil, cayma bildiriminin ulaştığı günden başlamasıdır. Teslim masrafı, yani müşterinin siparişte ödediği kargo ücreti de iade edilecek tutara dahildir.

Rakamlar ve tarihler örnektir. 14 günlük süre ürünün size ulaştığı günden değil, cayma bildiriminin ulaştığı günden sayılır; iade kargosunu bu yüzden yakından takip edin.

Bölüm 3 · Kargo İade kargo ücretini kim öder?

Cayma hakkında iade kargosu en sık tartışma çıkan konudur. Kural sade: ön bilgilendirme formunda iade için bir kargo firması belirttiyseniz ve tüketici ürünü o firmayla gönderdiyse, iade masrafını tüketiciden isteyemezsiniz. Hiç firma belirtmediyseniz de isteyemezsiniz.

Bu yüzden anlaşmalı bir iade kargo firması ve iade kodu belirlemek iki işe yarar. Tüketici hangi firmayla göndereceğini bilir, siz de iade kargosunu anlaşmalı fiyattan ödersiniz. Tüketici başka bir firmayla gönderirse aradaki farkı ondan isteyip isteyemeyeceğinizi ön bilgilendirme metninizde açıkça yazmanız gerekir.

Bölüm 4 · İstisnalar Hangi ürünlerde cayma hakkı yoktur?

Yönetmeliğin 15. maddesi bazı ürün ve hizmetleri cayma hakkının dışında tutar. Bu ürünleri satıyorsanız ürün açıklamasında ayrıca belirtmeniz gerekir; aksi halde müşteri iadenin mümkün olduğunu düşünür.

• Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan, örneğin isim işlenmiş ürünler.
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek ürünler.
• Teslimden sonra ambalajı, bandı ya da mührü açılmış olup sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler.
• Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılamayan ürünler.
• Koruyucu unsurları açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri.
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve anında teslim edilen dijital ürünler.
• Fiyatı finansal piyasalara bağlı olarak değişen ve satıcının kontrolünde olmayan ürünler.

Bu liste bir özettir; tam metin ve konaklama, taşıma gibi belirli tarihli hizmetlerle ilgili diğer istisnalar için yönetmeliğin kendisine bakın.

Bölüm 5 · Ayıplı ürün Cayma hakkı ile ayıplı ürün iadesi arasındaki fark nedir?

Cayma hakkı ürün sağlam olsa bile kullanılabilen, gerekçesiz bir haktır. Ayıplı ürün iadesi ise ürün kusurlu, hasarlı ya da açıklamaya uymuyorsa gündeme gelir ve 14 günle sınırlı değildir.

İade talebi formunuzda nedeni sormak bu yüzden önemlidir. "Vazgeçtim" ile "Ürün hasarlı geldi" aynı süreçten geçmez; ikincisinde kargo ve ek masraflar sizindir ve tüketicinin seçimlik hakları vardır.

Bölüm 6 · Muhasebe İade faturası nasıl düzenlenir?

Para iade edildiğinde satışınız ve KDV'niz de düzeltilmelidir. Bunun için iadenin bir belgeyle kayda geçmesi gerekir. Hangi belgenin kullanılacağı alıcının kim olduğuna bağlıdır.

Gider pusulasının nasıl doldurulduğunu gider pusulası nedir yazısında, iptal ile iade arasındaki farkı ve kısmi iadeyi iade ve iptal faturası yazısında ayrıntılı anlattık. Pazaryeri siparişlerinde iade, hakedişe de yansıdığı için ayrıca pazaryeri satıcıları için muhasebe yazısına bakabilirsiniz.

Bölüm 7 · Heyşirket İade talepleri şirket panelinde nasıl yönetilir?

Heyşirket'in mağaza modülünde iade talepleri ayrı bir ekranda, dosya dosya takip edilir. Müşteri talebini Hesabım sayfasından, üye değilse sipariş sayfasından açar. Talep yalnız kargoda ya da teslim edilmiş siparişler için ve iade süresi içinde açılabilir; müşteri siparişteki adetten fazlasını iade isteyemez.

Müşteri talep açarken bir neden seçer: Vazgeçtim, Beden / ölçü uymadı, Ürün hasarlı geldi, Yanlış ürün geldi, Ürün açıklamaya uymuyor ya da Diğer. Bu ayrım, cayma hakkı ile ayıplı ürünü baştan ayırmanızı sağlar.

1. Talep alındı — Onayla ya da reddet
2. Onaylandı — İade kargo kodunu verin
3. İade kargoda — Ürün yolda
4. Ürün mağazaya ulaştı — Teslim alma ve kontrol
5. İade tamamlandı — Para iadesi ya da değişim

Adım adım: bir iade talebini kapatmak

1. Talebi inceleyin

   Şirket panelinde Mağaza › İade ve değişim ekranını açın. Yeni talepler Yeni talep sekmesinde görünür. Dosyayı açıp nedeni ve kalemleri kontrol edin, Onayla ya da Reddet deyin. Telefonla gelen talepler için Yeni iade dosyası ile siparişten dosya açabilirsiniz.

2. İade kargo kodunu verin

   Onayladığınız dosyada müşteriye iade kargo kodunu yazın; müşteri ürünü bu kodla ücretsiz gönderir. Ürün yola çıktığında dosya İade kargoda olur.

3. Ürünü teslim alıp kontrol edin

   Ürün ulaşınca Teslim aldım deyin. Tekrar satılabilir adedi girin; bu adet seçtiğiniz depoya stoğa döner, kalanı karantinada sayılır.

4. Parayı iade edin ya da değişim açın

   Para iadesini ödeme sağlayıcınızda ya da bankanızda yapın, sonra Para iadesini kaydet ile dosyaya işleyin. Müşteri aynı ürünü başka bedende istiyorsa Değişim siparişini aç ile ücretsiz yeni sipariş oluşturun.

5. Faturayı düzeltin

   Siparişin faturası kesildiyse ekran sizi uyarır: para iadesinden sonra ön muhasebede satış faturasının detayında İade al ile iade belgesini kaydedin. Nihai tüketicide gider pusulası, karta ya da bankaya iadede dekont seçeneği hazırdır.

Mağaza, ödeme ve kargo bağlantılarıyla birlikte Profesyonel pakettedir. Panelde adım adım anlatım: Yardım › Sipariş yönetimi. Mağaza modülünün tamamı e-ticaret sayfasında, kargo bağlantıları kargo entegrasyonu sayfasında. Yasal metinlerin genel çerçevesi için KVKK uyumlu web sitesi sayfasına da bakabilirsiniz.

Bölüm 8 · Uygulama İade politikanız için kontrol listesi

Yayına almadan önce

• Ön bilgilendirme formunda 14 günlük cayma hakkı ve nasıl kullanılacağı yazılı.
• İade için anlaşmalı bir kargo firması ve kod belirledim, metinde gösterdim.
• Cayma hakkı olmayan ürünlerimi ürün açıklamalarında ayrıca belirttim.
• Parayı bildirimden itibaren 14 gün içinde, müşterinin ödediği yöntemle iade ediyorum.
• İade nedenini soruyorum; ayıplı ürünü cayma hakkından ayrı ele alıyorum.
• Her iadede satış faturasını uygun belgeyle düzeltiyorum.
• Metinlerimi bir hukukçuya kontrol ettirdim.

İade taleplerinizi tek ekranda toplayın Talebi onaylayın, iade kargo kodunu verin, ürünü teslim alıp parayı iade edin; her adım dosyada kayıtlı kalsın. İade ve değişime git

Yazar: Heyşirket Editör Ekibi