Rendez-vous · 14 min de lecture
Prise de rendez-vous par WhatsApp : créer les réservations, les confirmations et des exemples de messages de rappel
Vos clients vous écrivent déjà sur WhatsApp. Nous expliquons comment transformer les rendez-vous pris dans la discussion en un système ordonné, les règles à suivre et des textes de messages prêts à l'emploi.
En bref
- Un système de rendez-vous WhatsApp garde les réservations dans un agenda plutôt que dans la discussion, et utilise WhatsApp pour les confirmations, les rappels et les messages de changement.
- Un rappel de rendez-vous doit être court et ne contenir que le jour, l'heure, le nom de l'entreprise et la façon d'annuler ou de modifier ; les professionnels de santé n'écrivent pas de détails sur les soins.
- Un rappel pour un rendez-vous existant est une information ; les messages de campagne ou de promotion sont des messages électroniques commerciaux et exigent le consentement préalable du destinataire.
- WhatsApp attend des entreprises qu'elles obtiennent l'autorisation du destinataire et qu'elles n'envoient pas de messages groupés non sollicités ; les numéros qui enfreignent les règles peuvent être restreints.
- Dans Heyşirket, le système de suivi des rendez-vous du forfait Premium vous permet de valider une demande de réservation venant de votre site en répondant Oui ou Non sur WhatsApp, et envoie des rappels automatiques de 2 à 72 heures avant le rendez-vous.
Dans beaucoup d'entreprises, les rendez-vous se prennent déjà sur WhatsApp. Un client écrit « Vous êtes libre jeudi soir ? », vous consultez votre agenda, puis deux jours passent et le message disparaît au bas de la discussion. Le jour J, le client ne vient pas, parce que personne ne lui a rappelé.
Un système de rendez-vous WhatsApp met de l'ordre dans tout cela. Les réservations sont gardées dans un agenda, et WhatsApp sert aux messages de confirmation, de rappel et de changement. Dans cet article, nous expliquons comment le mettre en place, les règles à respecter et des exemples de messages de rappel que vous pouvez copier et adapter.
- Demande — Site ou message
- Inscrit dans l'agenda — Source unique
- Confirmation — Tout de suite
- Rappel — Avant le rendez-vous
- Présent / absent — Enregistré
Partie 1 · Définition Qu'est-ce qu'un système de rendez-vous WhatsApp ?
Un système de rendez-vous WhatsApp est un dispositif où les réservations sont gardées dans un seul agenda et où la communication avec les clients passe par WhatsApp. La distinction clé : WhatsApp n'est pas un agenda. Si un rendez-vous convenu dans la discussion n'est écrit nulle part, le même créneau peut être donné à deux personnes, et un créneau annulé est oublié.
| Discussion WhatsApp seulement | WhatsApp + système de réservation | |
|---|---|---|
| Où vit la réservation ? | Dans l'historique de la discussion | Dans l'agenda, liée à une personne et une heure |
| Contrôle des conflits | Votre mémoire | Les créneaux réservés ne sont pas proposés |
| Rappel | Manuel, si vous y pensez | Automatique, à l'heure que vous choisissez |
| Créneau annulé | Reste souvent vide | S'ouvre tout de suite dans l'agenda |
| Équipe | Celui qui a le téléphone sait | Tout le monde regarde le même agenda |
| Taux d'absence | Inconnu | Enregistré et mesuré |
Nous couvrons les grands niveaux de systèmes de réservation, d'un simple formulaire de demande à un système complet de suivi, dans système de rendez-vous en ligne. Cet article porte sur le volet WhatsApp.
Partie 2 · Mise en place Comment créer des réservations via WhatsApp ?
Il y a deux façons de faire passer une demande de rendez-vous de WhatsApp vers un système. La première consiste à envoyer le client vers une page où il peut réserver lui-même ; la seconde consiste à saisir vous-même la demande de la discussion dans l'agenda. La plupart des entreprises utilisent les deux.
Mettre en place une routine de réservation qui fonctionne avec WhatsApp
Choisissez un seul agenda
Gardez toutes les réservations au même endroit. Chaque rendez-vous pris par téléphone, sur votre site ou sur WhatsApp y est inscrit. Deux agendas séparés sont la cause la plus fréquente de conflits.
Saisissez les horaires et les durées des prestations
Définissez une fois les jours et les heures où vous travaillez, et la durée de chaque prestation. Les créneaux libres sont calculés à partir de ces données.
Préparez votre lien de réservation
Enregistrez le lien vers la page de réservation de votre site comme réponse rapide dans WhatsApp. Envoyez-le à toutes les personnes qui disent « je voudrais prendre rendez-vous ».
Saisissez tout de suite les rendez-vous pris dans la discussion
Si le client a choisi une heure dans la discussion, saisissez-la dans l'agenda sur-le-champ, puis envoyez la confirmation. Un rendez-vous laissé pour « je note plus tard » finit par être oublié.
Activez les rappels
Envoyez un rappel la veille et, si vous le souhaitez, quelques heures avant. Si vous les envoyez à la main, vérifiez la liste du lendemain chaque matin.
Notez le résultat
Après le rendez-vous, marquez-le comme venu, absent ou annulé. Sans connaître votre taux d'absence, vous ne pouvez pas savoir si les rappels fonctionnent.
Partie 3 · Règles Règles pour envoyer des messages de rendez-vous sur WhatsApp
Quand vous utilisez WhatsApp comme canal professionnel, ses propres règles et la législation turque s'appliquent toutes deux. Les respecter protège à la fois votre numéro et la confiance de vos clients.
- Autorisation : WhatsApp attend des entreprises qu'elles n'écrivent qu'aux personnes qui leur ont donné leur numéro et accepté de recevoir des messages. Sur le formulaire de réservation ou au premier contact, indiquez au client que vous le tiendrez informé sur WhatsApp.
- Pas de messages groupés non sollicités : écrire en masse à tous vos contacts augmente les blocages et les signalements. WhatsApp peut alors restreindre le numéro.
- Droit de refus : si un client dit « je ne veux plus de messages », notez-le et n'envoyez plus de rappels.
- Séparer l'information de la promotion : confirmer, rappeler ou modifier un rendez-vous existant relève de l'information. Un message du type « Réduction sur les soins capillaires ce mois-ci » est un message électronique commercial ; il exige le consentement préalable du destinataire, et les consentements sont enregistrés dans le Système de gestion des messages (İYS).
- Données personnelles : les détails des rendez-vous sont des données personnelles. Indiquez dans votre note d'information KVKK quels canaux vous utilisez pour communiquer.
Partie 4 · Textes prêts à l'emploi Exemples de messages de rappel de rendez-vous
Un bon message de rendez-vous se lit d'un coup d'œil : qui, quand, où, et que faire en cas de changement. Dans les textes ci-dessous, remplacez les crochets par vos propres informations. Chacun est un message unique et ne contient aucune promotion.
| Message | Exemple de texte |
|---|---|
| Confirmation de réservation | Bonjour [prénom], votre rendez-vous est confirmé le [jour] [date] à [heure]. Adresse : [adresse courte]. Pour le modifier, répondez simplement à ce message. [Nom de l'entreprise] |
| Rappel la veille | Bonjour [prénom], vous avez rendez-vous demain à [heure]. Si vous ne pouvez pas venir, prévenez-nous afin que nous puissions proposer le créneau à quelqu'un d'autre. [Nom de l'entreprise] |
| Rappel quelques heures avant | [Prénom], nous vous attendons aujourd'hui à [heure]. Itinéraire : [lien vers la carte]. [Nom de l'entreprise] |
| Changement d'heure | Bonjour [prénom], comme vous l'avez demandé, votre rendez-vous du [date] est déplacé à [nouvelle heure]. Si cela ne vous convient pas, écrivez-nous. [Nom de l'entreprise] |
| Confirmation d'annulation | Bonjour [prénom], votre rendez-vous du [date] à [heure] a été annulé. Pour reprendre rendez-vous, utilisez [lien de réservation]. [Nom de l'entreprise] |
| Créneau libéré (liste d'attente) | Bonjour [prénom], un créneau s'est libéré le [jour] à [heure]. Si vous le souhaitez, répondez simplement « oui ». [Nom de l'entreprise] |
| Demande d'avis | Bonjour [prénom], merci de nous avoir choisis aujourd'hui. Si vous souhaitez partager votre expérience : [lien vers l'avis]. [Nom de l'entreprise] |
Si vous envoyez des demandes d'avis, envoyez-les à tout le monde, pas seulement aux clients satisfaits, et n'offrez ni réduction ni cadeau en échange. Nous expliquons comment répondre aux avis reçus dans comment répondre aux avis clients.
Partie 5 · Timing Quand faut-il envoyer les rappels ?
Il n'y a pas de moment unique idéal ; cela dépend du type de prestation et de l'anticipation de la réservation. En règle générale, un rappel la veille laisse au client le temps de changer ses plans, et un second rappel quelques heures avant évite l'oubli.
| Type de rendez-vous | Premier rappel | Second rappel |
|---|---|---|
| Coiffure, beauté, soins | 24 heures avant | 2 heures avant |
| Clinique, examen, séance de thérapie | 24 ou 48 heures avant | 2 à 3 heures avant |
| Conseil, formation, réunion | 24 heures avant | 1 heure avant |
| Réservé plusieurs semaines à l'avance | 72 heures avant | La veille |
| Réservé le jour même | La confirmation suffit | 1 heure avant |
N'envoyez pas de messages la nuit ou très tôt le matin. Si vous utilisez les rappels automatiques, vérifiez avec une réservation test que l'heure d'envoi tombe dans vos horaires de travail.
Partie 6 · Panneau Comment fonctionne la prise de rendez-vous WhatsApp dans Heyşirket ?
Dans Heyşirket, les rendez-vous sont un module du panneau de l'entreprise, et WhatsApp intervient à différents endroits selon votre forfait. Avec les forfaits payants, vous pouvez relier votre propre numéro WhatsApp par code QR ; dans le système de suivi des rendez-vous du forfait Premium, les messages de confirmation et de rappel partent automatiquement.
| Fonctionnalité | Ce qu'elle fait | Forfait |
|---|---|---|
| Formulaire de réservation en ligne | Le client choisit un jour et une heure sur votre site, et la demande arrive dans le panneau | Professional |
| Votre propre numéro WhatsApp | Vous reliez votre numéro par code QR ; les notifications et les messages aux clients partent de votre numéro | Professional |
| Modèles de messages | Vous modifiez les textes WhatsApp, SMS et e-mail envoyés aux clients | Professional |
| Validation par WhatsApp | Quand une demande arrive depuis votre site, un message arrive sur votre numéro ; répondre « Oui » ou 👍 la valide, « Non » la refuse. Jusqu'à 3 numéros peuvent être ajoutés | Premium |
| Confirmation et rappels automatiques | Un message quand le rendez-vous est confirmé, un rappel avant celui-ci et un second rappel facultatif | Premium |
| Avis d'annulation et de changement d'heure | Après une annulation ou un déplacement, une option Prévenir le patient apparaît ; rien n'est envoyé sauf si vous la choisissez | Premium |
| Demande d'avis | Quand le rendez-vous est marqué comme honoré ou terminé, votre lien d'avis Google est envoyé quelques heures plus tard | Premium |
Les réglages des messages se trouvent sur l'écran Réglages des rendez-vous › Messages. L'interrupteur principal est désactivé par défaut ; tant que vous ne l'activez pas, aucun message de confirmation, de rappel ou d'avis n'est envoyé à qui que ce soit. Le rappel peut être envoyé 2, 4, 12, 24, 48 ou 72 heures avant le rendez-vous, et le second rappel 1, 2, 3 ou 6 heures avant.
- Ordre des canaux : vous disposez WhatsApp, SMS et e-mail dans l'ordre que vous voulez. Si le premier canal ne peut pas être utilisé, par exemple si la personne n'a pas de numéro ou si WhatsApp n'est pas connecté, le suivant est essayé.
- Numéro d'envoi : les messages WhatsApp partent de Mon propre numéro ou du Numéro Heyşirket ; avec Automatique, votre propre numéro est utilisé s'il est relié, sinon le numéro Heyşirket.
- Personnes qui refusent : si une personne a dit qu'elle ne veut pas de messages, le système ne lui envoie rien.
- Contenu : les messages ne contiennent aucun détail de soin ; seulement le jour, l'heure et le nom de l'entreprise. Les textes prêts à l'emploi existent en turc, en anglais et en allemand, et se modifient sur l'écran Modèles de messages.
- Réponse aux personnes qui réservent sur votre site : vous pouvez activer un message court envoyé à la personne qui a demandé un rendez-vous en ligne lorsque vous validez ou refusez sa demande, indépendamment de l'interrupteur principal.
Le calendrier complet des rendez-vous et les règles de réservation en ligne se trouvent sur la page système de rendez-vous, et la gestion quotidienne des demandes du site est expliquée dans gérer les demandes de votre site. Pas à pas dans le panneau : Aide › Système de suivi des rendez-vous.
Qu'est-ce qu'un système de rendez-vous WhatsApp ?
Un système de rendez-vous WhatsApp garde les réservations dans un seul agenda et fait passer la communication de confirmation, de rappel et de changement avec les clients par WhatsApp. Une discussion WhatsApp seule n'est pas un agenda ; si les réservations ne sont pas inscrites dans un système, le risque de conflits et d'oublis augmente.
Comment créer une réservation via WhatsApp ?
Vous envoyez au client le lien vers la page de réservation de votre site, ou vous saisissez directement dans votre agenda le jour et l'heure convenus dans la discussion. Ensuite, vous envoyez au client une courte confirmation avec le jour, l'heure et l'adresse, et vous programmez un rappel avant le rendez-vous.
Que doit dire un rappel de rendez-vous ?
Le nom de la personne, le jour et l'heure du rendez-vous, le nom de l'entreprise et la façon de vous prévenir en cas de changement suffisent. Le message doit être court, sans promotion ; les entreprises de santé ne doivent pas écrire le soin, le diagnostic ni le type de séance.
Ai-je besoin de l'autorisation du client pour envoyer des rappels de rendez-vous ?
La confirmation et les rappels d'un rendez-vous existant sont des messages d'information. Même ainsi, WhatsApp attend des entreprises qu'elles n'écrivent qu'aux personnes ayant accepté de recevoir des messages ; indiquez au client que vous le tiendrez informé sur WhatsApp et respectez les demandes de refus. Les messages de campagne et de promotion exigent un consentement commercial préalable et une inscription à l'İYS.
Combien de temps avant le rendez-vous faut-il envoyer un rappel ?
En général, un rappel la veille et, si vous le souhaitez, un court second rappel quelques heures avant fonctionnent bien. Pour les réservations faites plusieurs semaines à l'avance, 72 heures avant est préférable ; pour les réservations du jour même, une heure avant.
Les rappels WhatsApp partent-ils automatiquement dans Heyşirket ?
Oui, dans le système de suivi des rendez-vous du forfait Premium. Quand vous activez l'interrupteur principal et choisissez les rappels sur l'écran Réglages des rendez-vous › Messages, le message part 2 à 72 heures avant le rendez-vous, selon l'ordre des canaux que vous avez défini. L'interrupteur principal est désactivé par défaut.
Configurez vos messages de rendez-vous Ouvrez votre agenda et choisissez la validation par WhatsApp et les moments des rappels, pour que vos clients n'oublient pas leurs rendez-vous. Aller aux rendez-vous
Si vous n'avez pas encore de site, commencez gratuitement ; la prise de rendez-vous en ligne est incluse dans le forfait Professional, et la validation WhatsApp ainsi que les rappels automatiques sont dans le forfait Premium.
Auteur : équipe éditoriale Heyşirket